Аудит программы ДМС: узнайте, насколько эффективно работают затраты

Фиксация спорных ситуаций и опросы сотрудников о качестве обслуживания помогут объективно оценить работу страховщика.

Чтобы получить максимальную пользу от программы добровольного медицинского страхования, HR-отделу нужно наладить взаимодействие со страховщиком для решения возникающих вопросов. Опыт консалтинговой компании «АРС страхование» показывает, что в течение действия договора стоит собирать обратную связь от сотрудников и оценивать эффективность, чтобы в конце года принять решение о смене страховой компании.

За время работы можно оценить удовлетворенность сотрудничеством со страховщиком. Основные параметры:

• Быстрая реакция на запросы HR-отдела
• Четкость и быстрота прикрепления/открепления сотрудников
• Документооборот
• Удобство сервисов

Большинство страховых компаний – большие и неповоротливые структуры. Отделы сопровождения работают формально, а менеджеры не мотивированы на оперативное решение вопросов. Один сотрудник ведет 200-400 договоров и работает с 10 до 18 часов. В итоге, невозможность оперативно решать спорные вопросы часто становится причиной недовольства клиентов.

Фактически, только у одной компании на рынке есть клиентоориентированный отдел сопровождения. В «АРС страхование» мы создали свой отдел сопровождения, который помогает решать многие обращения клиентов.

70% вопросов решаемы, но нужно проявлять инициативу. Клиенты ценят оперативную связь и быстроту решения вопросов.

Через полгода действия программы стоит получить обратную связь от сотрудников и измерить их удовлетворенность. Проведите анонимный опрос с помощью гугл-форм, систематизируйте информацию и оцените проблемы.

Статистика посещений также важна. Запрашивайте ее у страховой компании за 2-3 месяца до окончания договора. Данные о посещениях покажут, какие клиники востребованы. Часто ДМС пользуются около 60% сотрудников, и это нормально. Программа считается эффективной, если 10% сотрудников компенсируют затраты остальных.

Иногда клиники не востребованы, их можно исключить при пролонгации договора, что поможет удешевить программу. Эти данные пригодятся и при смене страховой компании.

Полезно выявить популярные услуги в разных регионах. Если услугой воспользовались менее 30%, выясните причину: люди не болеют, не знают о возможности использования полиса или не сезон. Возможно, стоит урезать программу, оставив базовые опции.

Ключевая роль в оценке принадлежит коммуникации с представителями страховой компании. Фиксируйте количество отказов и как они решаются. Важно, как быстро подключается страховая компания, насколько оперативно можно с ней связаться, и какой процент обращений решается в пользу клиента.

Также оцените функциональность и удобство использования мобильного приложения для пациентов и HR-портала для сотрудников HR-отдела.

Главный критерий – качество самой программы, объем услуг и качество медпомощи.

Эффективность программы ДМС не всегда видна сразу. Фиксируйте случаи отказов и их решение. Через полгода после заключения договора проведите опрос сотрудников, а за 2-3 месяца до окончания – запросите информацию о посещениях и проанализируйте ее. Для консультации обращайтесь в «АРС страхование».